Рекламація чи letter of complaint - ситуація неприємна, але чітка структура й спокійні аргументи часто прискорюють вирішення. Нижче - як скласти formal letter англійською: з чого почати, які фрази використати й на що звернути увагу.
Практикувати ділову письмову англійську зручно на курсі для дорослих; спершу можна пройти тест рівня.
Структура листа-скарги
Letter of complaint - це formal letter. Типова будова:
- вітальний звертальний зворот
- вступ
- основна частина
- завершення
- заключний ввічливий зворот і підпис
Як почати
Після звертання завжди кома, наприклад:
- Dear Sir or Madam,
- Dear Mrs Bowen,
У вступі коротко назви привід: несправний товар, грубе обслуговування, затримка замовлення. Головне - висловити незадоволення й указати причину.
Опис ситуації
В основній частині спокійно й по суті опиши, що сталося: поломка, погані умови в готелі, розбіжність із рекламою. В окремому абзаці варто додати наслідки - наприклад, проблеми на роботі через несправний принтер чи зіпсований відпочинок.
Чого ти очікуєш
Наприкінці чітко напиши, що хочеш отримати: full refund, вибачення, заміну товару тощо. Далі - заключний зворот із комою й підпис.
Formal style
Уникай скорочень, сленгу й розмовної лексики. Тримай чіткі абзаци й прозору логіку.
Корисні фрази
Вступ
- I am writing because I feel I must protest at / complain about… - пишу, бо мушу заявити протест / поскаржитися на…
- I am writing to complain about the poor service you provided me with. - пишу, щоб поскаржитися на погане обслуговування з вашого боку.
- I am writing to complain about the quality of the product purchased in your shop. - пишу щодо низької якості товару, купленого у вашому магазині.
- I am writing to draw your attention to the appalling treatment I received in your clinic. - пишу, щоб звернути увагу на обурливе ставлення, з яким я зіткнувся/зіткнулася у вашій клініці.
- I am writing in reference to… - пишу стосовно…
Деталі й обґрунтування
- Although I have already talked to the customer service twice, no action has been taken. - хоч я вже двічі звертався/зверталася до служби підтримки, нічого не зробили.
- Although the watch was supposed to be completely waterproof, it stopped working the first time I wore it in a swimming pool. - хоч годинник мав бути повністю водонепроникним, він перестав працювати після першого візиту в басейн.
- I still have not received the goods I ordered in spite of the fact that I paid by transfer four weeks ago. - досі не отримав/отримала замовлений товар, хоча оплатив/оплатила переказом чотири тижні тому.
- The waiter who served our table ignored us for over an hour and then addressed us in an impolite manner. - офіціант ігнорував наш стіл понад годину, а потім звертався неввічливо.
- It happened during my stay… - це сталося під час мого перебування…
Поломка чи дефект
- As if that were not enough… - на додачу…
- Contrary to the description on your website… - на відміну від опису на вашому сайті…
- I have used my dishwasher twice and it no longer works. - я двічі скористався/скористалася посудомийкою - і вона вже не працює.
- It had three cracks on the front. - спереду було три тріщини.
- The information I received was misleading. - інформація, яку я отримав/отримала, вводила в оману.
Наслідки
- As a result my holidays were ruined. - у підсумку відпустка була зіпсована.
- As a result I have neither the goods ordered nor the money to purchase them elsewhere. - у підсумку немає ні замовленого товару, ні грошей купити його деінде.
- As a regular customer of yours, I feel deeply saddened by the way we were treated. - як постійний клієнт, я глибоко засмучений/засмучена тим, як нас прийняли.
- In that situation I can't use the dishwasher and need to wash all the dishes by hand. - у такій ситуації не можу користуватися посудомийкою й мушу мити посуд вручну.
- As a result, it ruined all my plans. - у підсумку всі плани зруйнувалися.
Очікування
- I assume you will provide me with a full refund. - розраховую на повне повернення коштів.
- I trust the situation will improve. - сподіваюся, ситуація покращиться.
- I hope this matter will be dealt with promptly. - сподіваюся, справу вирішать без зволікань.
- I hope I will not be forced to take any further action. - сподіваюся, мені не доведеться вдаватися до подальших кроків.
- I enclose the faulty remote control with the receipt and expect to be sent a new, fully-functioning one. - додаю несправний пульт і чек і очікую новий, справний.
Завершення
- I look forward to hearing from you. - чекаю на відповідь.
- I look forward to receiving your reply. - чекаю на письмову відповідь.
На що звернути увагу
- Стиль - лише formal: без розмовності й сленгу.
- Структура - чіткі абзаци, без «потоку свідомості».
- Очікування - лист пишуть не щоб виплеснути злість, а щоб досягти конкретного результату.
- Емоції - не сідай писати одразу після інциденту. Краще зачекати кілька годин і написати виважено.
Зразок листа
Можеш орієнтуватися на цей приклад:
Dear Sir or Madam,
I am writing to complain about the order I have placed in your online shop recently (order number BAW2021/04/125475).
First of all, I would like to draw your attention to the fact that even though I paid for the goods by transfer immediately after placing the order I still have not received them. It was over three weeks ago.
To make matters worse, I have tried to contact the customer service office on the number listed on your website numerous times, yet nobody ever answers the phone.
As a result I don't have the goods ordered nor the money to purchase them elsewhere and running of my business is hindered.
I expect you will provide me with a justification for this situation and full refund of the costs defrayed by me with no further due. Otherwise, I will be forced to take further legal measures.
I look forward to receiving your reply.
Yours faithfully,
Mark Collier
Українською зміст такий: автор скаржиться на замовлення BAW2021/04/125475 - оплатив одразу, товару немає понад три тижні, служба підтримки не відповідає; через це немає ні товару, ні грошей купити його деінде, і робота бізнесу ускладнена. Просить пояснення й full refund; інакше готовий іти далі юридичним шляхом.
На завершення
Лист-скарга завжди пов'язаний з емоціями, а чужа мова додає напруги. Зі структурою, готовими фразами й зразком завдання стає значно простішим.
Якщо хочеш впевненіше писати formal English - спробуй курс для дорослих або почни з тесту рівня.