Рекламация или letter of complaint - ситуация неприятная, но чёткая структура и спокойные аргументы часто ускоряют решение. Ниже - как составить formal letter по-английски: с чего начать, какие фразы использовать и на что обратить внимание.
Практиковать деловой письменный английский удобно на курсе для взрослых; сначала можно пройти тест уровня.
Структура письма-жалобы
Letter of complaint - это formal letter. Типичное строение:
- приветственное обращение
- вступление
- основная часть
- заключение
- заключительный вежливый оборот и подпись
Как начать
После обращения всегда запятая, например:
- Dear Sir or Madam,
- Dear Mrs Bowen,
Во вступлении кратко назови повод: неисправный товар, грубое обслуживание, задержка заказа. Главное - выразить недовольство и указать причину.
Описание ситуации
В основной части спокойно и по существу опиши, что произошло: поломка, плохие условия в отеле, расхождение с рекламой. В отдельном абзаце стоит добавить последствия - например, проблемы на работе из-за неисправного принтера или испорченный отдых.
Чего ты ожидаешь
В конце чётко напиши, что хочешь получить: full refund, извинения, замену товара и т.п. Дальше - заключительный оборот с запятой и подпись.
Formal style
Избегай сокращений, сленга и разговорной лексики. Держи чёткие абзацы и прозрачную логику.
Полезные фразы
Вступление
- I am writing because I feel I must protest at / complain about… - пишу, потому что должен/должна заявить протест / пожаловаться на…
- I am writing to complain about the poor service you provided me with. - пишу, чтобы пожаловаться на плохое обслуживание с вашей стороны.
- I am writing to complain about the quality of the product purchased in your shop. - пишу по поводу низкого качества товара, купленного в вашем магазине.
- I am writing to draw your attention to the appalling treatment I received in your clinic. - пишу, чтобы обратить внимание на возмутительное отношение, с которым я столкнулся/столкнулась в вашей клинике.
- I am writing in reference to… - пишу относительно…
Детали и обоснование
- Although I have already talked to the customer service twice, no action has been taken. - хотя я уже дважды обращался/обращалась в службу поддержки, ничего не сделали.
- Although the watch was supposed to be completely waterproof, it stopped working the first time I wore it in a swimming pool. - хотя часы должны были быть полностью водонепроницаемыми, они перестали работать после первого визита в бассейн.
- I still have not received the goods I ordered in spite of the fact that I paid by transfer four weeks ago. - до сих пор не получил/получила заказанный товар, хотя оплатил/оплатила переводом четыре недели назад.
- The waiter who served our table ignored us for over an hour and then addressed us in an impolite manner. - официант игнорировал наш стол больше часа, а потом обращался невежливо.
- It happened during my stay… - это случилось во время моего пребывания…
Поломка или дефект
- As if that were not enough… - вдобавок…
- Contrary to the description on your website… - в отличие от описания на вашем сайте…
- I have used my dishwasher twice and it no longer works. - я дважды воспользовался/воспользовалась посудомойкой - и она уже не работает.
- It had three cracks on the front. - спереди было три трещины.
- The information I received was misleading. - информация, которую я получил/получила, вводила в заблуждение.
Последствия
- As a result my holidays were ruined. - в итоге отпуск был испорчен.
- As a result I have neither the goods ordered nor the money to purchase them elsewhere. - в итоге нет ни заказанного товара, ни денег купить его в другом месте.
- As a regular customer of yours, I feel deeply saddened by the way we were treated. - как постоянный клиент, я глубоко огорчён/огорчена тем, как нас приняли.
- In that situation I can't use the dishwasher and need to wash all the dishes by hand. - в такой ситуации не могу пользоваться посудомойкой и вынужден/вынуждена мыть посуду вручную.
- As a result, it ruined all my plans. - в итоге все планы рухнули.
Ожидания
- I assume you will provide me with a full refund. - рассчитываю на полный возврат средств.
- I trust the situation will improve. - надеюсь, ситуация улучшится.
- I hope this matter will be dealt with promptly. - надеюсь, вопрос решат без промедления.
- I hope I will not be forced to take any further action. - надеюсь, мне не придётся предпринимать дальнейшие шаги.
- I enclose the faulty remote control with the receipt and expect to be sent a new, fully-functioning one. - прилагаю неисправный пульт и чек и ожидаю новый, исправный.
Завершение
- I look forward to hearing from you. - жду ответа.
- I look forward to receiving your reply. - жду письменного ответа.
На что обратить внимание
- Стиль - только formal: без разговорности и сленга.
- Структура - чёткие абзацы, без «потока сознания».
- Ожидания - письмо пишут не чтобы выплеснуть злость, а чтобы добиться конкретного результата.
- Эмоции - не садись писать сразу после инцидента. Лучше подождать несколько часов и написать взвешенно.
Образец письма
Можешь ориентироваться на этот пример:
Dear Sir or Madam,
I am writing to complain about the order I have placed in your online shop recently (order number BAW2021/04/125475).
First of all, I would like to draw your attention to the fact that even though I paid for the goods by transfer immediately after placing the order I still have not received them. It was over three weeks ago.
To make matters worse, I have tried to contact the customer service office on the number listed on your website numerous times, yet nobody ever answers the phone.
As a result I don't have the goods ordered nor the money to purchase them elsewhere and running of my business is hindered.
I expect you will provide me with a justification for this situation and full refund of the costs defrayed by me with no further due. Otherwise, I will be forced to take further legal measures.
I look forward to receiving your reply.
Yours faithfully,
Mark Collier
По-русски смысл такой: автор жалуется на заказ BAW2021/04/125475 - оплатил сразу, товара нет больше трёх недель, служба поддержки не отвечает; из-за этого нет ни товара, ни денег купить его в другом месте, и работа бизнеса затруднена. Просит объяснение и full refund; иначе готов идти дальше юридическим путём.
В заключение
Письмо-жалоба всегда связано с эмоциями, а чужой язык добавляет напряжения. Со структурой, готовыми фразами и образцом задача становится заметно проще.
Если хочешь увереннее писать formal English - попробуй курс для взрослых или начни с теста уровня.